トラブル対応でなくした１０００万円

　先日、東京銀座のアップルストアにでむくと、
顧客対応するフロアで、１時間近く客とのやり取りに
苦戦するショップ店員を見かけました。

　子細は分かりませんが、データのバックアップについて
希望に応えられなかったようで、ならば先に説明をするべき
だという主張にたいして、ケースバイケースなので答えるのは
難しいという堂々巡りの議論のようです。

　理屈から言えばアップルの店員さんのほうが正しいのですが、
営業現場にいたものとしては、その対応のまずさに微苦笑を
禁じ得ません。

　なぜなら客の要求は「感情の埋め合わせ」であり、技術論は
いいがかりに過ぎないからです。だから突っぱねる？　という
方針なら結構です。その後、ツイッターやFacebookで悪口を
「拡散」したときには「名誉棄損」で提訴することもできます。

　余談となりますが名誉棄損は事実の有無よりも棄損された
名誉が重要となるのです。

　しかし、客の理解を得るならフォーカスすべきは「感情」です。

　そしてその為の「裏マニュアル」は本稿にて。


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トラブル対応でなくした１０００万円
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